La rentrée est passée depuis quelques jours et le rythme a déjà repris. Les consultations s’enchaînent. Entre deux patients, vous regardez les messages reçus. À midi, vous profitez de quelques minutes pour rappeler un patient. En fin de journée, il reste encore un courrier à préparer, une information à transmettre ou un dossier à reprendre. Et, bien sûr, il y a tous les imprévus qui viennent se glisser au milieu.
Lorsqu’on exerce en libéral, la journée ne se résume pas aux consultations. Il faut aussi faire fonctionner son cabinet. Alors, avant de reprendre exactement les mêmes habitudes qu’avant les vacances, pourquoi ne pas faire le point sur votre gestion administrative de cabinet médical ?
L’objectif n’est pas de tout déléguer. Il est plutôt de déterminer ce qui nécessite réellement votre expertise médicale, ce qui pourrait être simplifié et ce qui pourrait être pris en charge par quelqu’un d’autre. Pour y parvenir, voici une méthode simple à appliquer à votre propre organisation.
Étape 1 : observez pendant une semaine ce qui vous prend réellement du temps
Pour savoir quoi déléguer, encore faut-il avoir une vision précise de ce que vous faites. Pendant une semaine, notez les tâches qui viennent se glisser dans votre journée en dehors des consultations.
Il peut s’agir d’écouter les messages reçus, de rappeler un patient, de prendre ou déplacer un rendez-vous, de rechercher un créneau dans l’agenda ou de gérer une annulation. Pensez également aux demandes pratiques des patients, aux messages d’un confrère ou d’un autre professionnel de santé, aux documents à transmettre, aux courriers à préparer, aux mails à traiter ou encore aux différentes tâches de saisie et de suivi administratif.
N’oubliez surtout pas ce que vous faites avant votre première consultation, pendant votre pause déjeuner ou après votre dernier patient. Ce sont souvent ces tâches que l’on ne comptabilise plus vraiment, car elles sont devenues une habitude.
Il n’est pas nécessaire de chronométrer chacune de vos actions. Le but est plutôt d’obtenir une photographie réaliste de tout ce que vous prenez en charge pour assurer le fonctionnement quotidien du cabinet.
Étape 2 : posez-vous trois questions pour chaque tâche
Une fois cette liste établie, reprenez chaque tâche individuellement. Trois questions permettent généralement de savoir si elle doit rester entre vos mains.
Cette tâche nécessite-t-elle réellement mon expertise médicale ?
C’est le premier filtre à appliquer. Certaines actions nécessitent évidemment votre expertise, votre analyse ou votre décision et doivent rester sous votre responsabilité.
En revanche, déplacer un rendez-vous selon des règles définies, communiquer les horaires du cabinet, recueillir un message ou rechercher un nouveau créneau après une annulation ne nécessite pas forcément votre intervention. Faire cette distinction permet déjà de séparer votre activité de professionnel de santé du fonctionnement quotidien de votre cabinet.
Suis-je vraiment la seule personne à pouvoir la réaliser ?
Certaines tâches restent entre vos mains simplement parce que vous les avez toujours faites vous-même. L’habitude ne signifie pourtant pas qu’elles ne peuvent pas être confiées à quelqu’un d’autre.
Pour chaque action, demandez-vous si une secrétaire qui connaît votre fonctionnement et dispose de consignes précises pourrait la réaliser à votre place. Si la réponse est oui, cette tâche peut probablement rejoindre la liste des missions à déléguer.
Cette question est particulièrement intéressante pour les actions répétitives. Si vous devez expliquer une procédure une fois, puis que votre secrétaire peut ensuite l’appliquer de manière autonome, votre intervention n’est plus nécessaire à chaque fois.
Est-ce une tâche que je repousse régulièrement ?
Enfin, regardez ce qui reste systématiquement pour plus tard. Il peut s’agir d’un courrier à préparer, d’une saisie à terminer, d’un document à transmettre ou d’une tâche administrative qui passe régulièrement après les consultations.
Le problème n’est pas nécessairement que ces missions soient longues ou compliquées. Elles sont simplement en concurrence avec des tâches plus urgentes. Par conséquent, elles sont repoussées jusqu’au moment où elles finissent elles-mêmes par devenir urgentes.
Lorsqu’une tâche doit être réalisée, revient régulièrement et ne nécessite pas votre expertise, sa délégation mérite d’être envisagée.
Étape 3 : répartissez vos tâches en trois catégories
À ce stade, votre liste devient un véritable outil pour améliorer la gestion administrative de votre cabinet médical. Plutôt que de chercher à déléguer au hasard, répartissez vos tâches entre trois catégories : celles que vous devez conserver, celles qui peuvent être simplifiées ou automatisées et celles qui peuvent être déléguées.
Les tâches à conserver
Cette première catégorie regroupe tout ce qui nécessite votre expertise, une décision de votre part ou votre intervention personnelle. Il n’est évidemment pas question de déléguer ce qui relève de votre rôle de professionnel de santé.
Au contraire, toute la démarche consiste à vous rendre plus disponible pour ces missions à forte valeur ajoutée, en limitant le temps consacré à celles qui peuvent être réalisées autrement.
Les tâches à simplifier ou à automatiser
Avant de déléguer une tâche, il est également utile de se demander si elle a encore besoin d’être réalisée manuellement. Certains outils peuvent prendre en charge des actions simples et répétitives.
La prise de rendez-vous en ligne en est un bon exemple. Lorsqu’un patient souhaite simplement réserver un créneau disponible, il peut le faire de manière autonome. Le cabinet réduit ainsi une partie des appels sans intervention du médecin ni de la secrétaire.
Cependant, l’automatisation n’a d’intérêt que lorsqu’elle simplifie réellement votre quotidien. Toutes les demandes ne peuvent pas être traitées de cette manière. Une question particulière, une demande urgente selon vos critères ou un patient qui n’est pas à l’aise avec les outils numériques nécessitent encore un échange humain.
Les tâches à déléguer
La troisième catégorie rassemble les missions qui doivent être réalisées, mais qui ne nécessitent pas forcément de l’être par vous.
La gestion des appels et des rendez-vous en fait naturellement partie. Une secrétaire peut également gérer les modifications d’agenda et les annulations selon vos consignes, répondre aux demandes pratiques des patients, recueillir les messages et vous transmettre les informations qui nécessitent votre intervention.
Selon les besoins du cabinet, la délégation peut aussi concerner certaines missions administratives : saisie d’informations, préparation ou transmission de documents, suivi de dossiers ou autres actions récurrentes qui ne nécessitent pas votre expertise médicale.
L’intérêt de la méthode est justement d’éviter de parler de « déléguer son administratif » de manière abstraite. À la fin de cet exercice, vous devez pouvoir identifier des tâches précises que vous n’avez plus besoin de réaliser personnellement.
Étape 4 : choisissez une première tâche à déléguer
Vous n’avez pas besoin de revoir toute l’organisation de votre cabinet en une seule fois. Si votre liste comporte plusieurs tâches délégables, commencez par une mission simple et récurrente.
Pour la choisir, vérifiez que vous êtes capable de préciser ce qui doit être fait, les règles à respecter et les situations dans lesquelles vous souhaitez reprendre la main. Plus ce cadre est clair, plus la délégation sera simple.
Prenons la gestion de l’agenda. Vous pouvez définir les différents types de rendez-vous, leur durée, les créneaux réservés à certaines consultations ou la conduite à tenir lorsqu’un patient annule. Vous précisez également les situations dans lesquelles vous souhaitez être sollicité. Votre secrétaire peut ensuite gérer les demandes dans ce cadre sans avoir besoin de vous interroger à chaque appel.
Le principe est le même pour les autres missions. Une demande pratique peut recevoir une réponse directement si vous avez défini l’information à communiquer. Un message peut vous être transmis selon le canal convenu. Une situation qui sort du cadre prévu vous est remontée.
Ainsi, déléguer ne signifie pas perdre la maîtrise du fonctionnement de son cabinet. Vous définissez le cadre, puis votre secrétaire intervient à l’intérieur de celui-ci.
Que pouvez-vous concrètement confier à 1+1=3 ?
C’est justement lorsque vous avez réalisé ce travail que nous pouvons réellement vous aider. Chez 1+1=3, le métier de nos secrétaires ne s’arrête pas à la prise d’appels. Nous accompagnons déjà certains de nos clients dans différentes missions administratives et nous préférons partir de leur quotidien plutôt que proposer une liste figée de prestations.
Une tâche vous prend du temps chaque semaine ? Vous repoussez régulièrement une mission administrative ? Vous avez identifié une action que vous réalisez encore par habitude alors qu’elle ne nécessite pas votre intervention ? Parlons-en.
Nous regardons ensemble ce que notre équipe peut prendre en charge. Nous organisons ensuite la partie pratique : les consignes à respecter, les outils à utiliser, la circulation des informations et les situations dans lesquelles vous souhaitez intervenir. Cette discussion permet parfois d’identifier d’autres tâches qui peuvent également être confiées à nos secrétaires.
Finalement, nos secrétaires ont peut-être quelques talents cachés que vous pourriez être heureux de découvrir.
Déléguer pour consacrer votre temps là où il est vraiment nécessaire
Améliorer la gestion administrative d’un cabinet médical ne nécessite pas forcément de revoir toute son organisation. Commencez simplement par observer votre quotidien et distinguer ce qui nécessite votre expertise, ce qui peut être automatisé et ce qu’une autre personne pourrait prendre en charge.
Vous ne déléguerez peut-être qu’une seule mission au départ. Mais lorsqu’une tâche revient chaque jour ou chaque semaine, ne plus avoir à y penser peut déjà changer votre organisation.
Vous avez identifié une tâche dont vous aimeriez vous libérer ?
