« J’ai un agenda en ligne, mes patients peuvent prendre rendez-vous seuls. » C’est vrai, et c’est justement tout l’intérêt de cet outil. Lorsqu’un patient souhaite simplement réserver un créneau disponible, il peut le faire sans appeler le cabinet. L’agenda en ligne facilite donc la prise de rendez-vous et diminue naturellement le nombre d’appels à traiter.
Cependant, toutes les demandes ne se résument pas à choisir une date et une heure. Un patient peut avoir besoin d’un rendez-vous urgent, vouloir poser une question avant sa consultation ou vous transmettre un message. Un confrère peut également chercher à vous joindre. Par ailleurs, certains patients ne peuvent pas ou ne souhaitent pas prendre rendez-vous sur Internet.
Associer agenda en ligne et secrétariat médical permet donc de répartir les demandes selon leur nature. L’outil gère les prises de rendez-vous simples. La secrétaire intervient lorsqu’un échange, l’application d’une consigne ou une transmission d’information est nécessaire. Enfin, le professionnel de santé est sollicité lorsque la situation nécessite son intervention.
L’agenda en ligne pour automatiser les prises de rendez-vous simples
L’agenda en ligne répond parfaitement à une situation courante : le patient connaît le motif de son rendez-vous, consulte les disponibilités et choisit un créneau adapté. Il peut effectuer cette démarche de manière autonome, sans avoir besoin de téléphoner.
Cette autonomie présente aussi un intérêt pour l’organisation du cabinet. Puisqu’une partie des rendez-vous est prise directement en ligne, le nombre d’appels liés aux demandes simples diminue. Le secrétariat peut alors se concentrer sur les appels qui nécessitent réellement un échange.
Pour que cette organisation fonctionne, l’agenda doit toutefois correspondre à votre façon d’exercer. Les motifs proposés, la durée des rendez-vous, les plages disponibles ou encore les éventuelles restrictions doivent être correctement définis. Une fois paramétré, l’outil applique ces règles et laisse vos patients autonomes pour les situations les plus simples.
Mais un agenda en ligne fonctionne à partir des possibilités qui lui ont été données. Il ne peut pas toujours apporter une réponse lorsqu’une demande sort du cadre prévu.
Le secrétariat médical prend le relais pour les demandes particulières
C’est notamment le cas lorsqu’un patient appelle pour obtenir un rendez-vous urgent, alors qu’aucun créneau adapté n’est disponible en ligne.
Dans cette situation, la secrétaire ne décide évidemment pas elle-même du caractère médical de l’urgence. En revanche, elle peut recueillir la demande et appliquer les consignes que vous avez définies pour votre cabinet. Vous pouvez, par exemple, prévoir des créneaux réservés aux RDV urgents, préciser les informations à recueillir ou définir les situations qui doivent vous être transmises.
La secrétaire sait ainsi ce qu’elle peut proposer et à quel moment elle doit vous solliciter. Le patient obtient une réponse sans que vous ayez à intervenir systématiquement dans chaque demande de rendez-vous.
Le téléphone reste également nécessaire lorsqu’un patient souhaite poser une question avant sa consultation ou vous laisser un message. De la même manière, un confrère ou un autre professionnel de santé qui cherche à vous joindre n’appelle pas pour réserver un créneau en ligne.
Le rôle du secrétariat ne consiste donc pas à « prendre des rendez-vous à la place d’Internet ». Il permet de comprendre la demande, d’appliquer les consignes du cabinet, de recueillir les informations utiles et de vous transmettre les situations qui nécessitent votre intervention.
C’est précisément sur ces demandes que l’agenda en ligne et le secrétariat médical deviennent complémentaires.
Le téléphone reste aussi un moyen d’accéder à votre cabinet
Tous les patients n’utilisent pas les outils numériques avec la même facilité. Certains patients âgés préfèrent téléphoner. D’autres disposent de peu d’accès à Internet ou rencontrent simplement des difficultés avec la prise de rendez-vous en ligne.
Conserver un accueil téléphonique permet donc de proposer une autre possibilité. Le patient peut expliquer sa demande à une personne et être accompagné dans sa prise de rendez-vous.
Il ne s’agit pas d’opposer digitalisation et accueil humain. L’agenda en ligne simplifie la démarche des patients qui souhaitent être autonomes, tandis que le téléphone reste disponible pour ceux qui ont besoin d’un accompagnement.
Comment répartir les demandes entre l’agenda, le secrétariat et le praticien ?
Pour que cette complémentarité fonctionne réellement, chacun doit avoir un rôle clairement défini. Toutes les demandes ne nécessitent pas le même niveau d’intervention.
L’agenda gère les rendez-vous simples
Lorsque le patient connaît le motif de sa consultation et qu’un créneau correspondant est disponible, il peut prendre son rendez-vous directement en ligne. Aucune intervention supplémentaire n’est nécessaire.
L’agenda peut donc absorber une partie des demandes qui arrivaient auparavant par téléphone. Cela évite de mobiliser une secrétaire pour une action que le patient peut réaliser seul.
La secrétaire gère les demandes prévues dans vos consignes
Le secrétariat intervient notamment pour les prises de rendez-vous par téléphone, les déplacements et les annulations, les demandes pratiques ou la prise de messages. Il peut également gérer les demandes de RDV urgent selon le protocole que vous avez défini.
Plus vos consignes sont précises, plus la secrétaire peut agir de manière autonome. Vous pouvez déterminer les créneaux qu’elle peut proposer, les informations qu’elle doit recueillir, la conduite à tenir en cas d’annulation ou les demandes qu’elle doit systématiquement vous transmettre.
Ainsi, la secrétaire ne remplace pas votre décision médicale. Elle applique l’organisation que vous avez choisie pour votre cabinet.
Le professionnel intervient lorsque la demande le nécessite
Certaines situations sortiront nécessairement du cadre établi. Dans ce cas, le rôle de la secrétaire est de vous transmettre les informations utiles selon le fonctionnement convenu ensemble.
Vous pouvez définir les situations pour lesquelles vous souhaitez être contacté immédiatement, celles qui peuvent faire l’objet d’un message et celles que votre secrétariat peut traiter sans vous solliciter.
Cette organisation permet de rester maître du fonctionnement de son cabinet, sans avoir à intervenir dans chaque appel reçu.
Un agenda en ligne ne rend pas le secrétariat médical inutile
L’agenda en ligne et le secrétariat ne remplissent finalement pas exactement la même fonction. Et c’est précisément ce qui rend leur association intéressante.
Un patient qui souhaite simplement prendre un rendez-vous disponible peut le faire en ligne. Celui qui appelle pour un RDV urgent, rencontre une difficulté, souhaite laisser un message ou préfère le téléphone trouve une personne pour lui répondre. Quant au professionnel de santé, il intervient lorsque son expertise ou sa décision est nécessaire.
Cette complémentarité permet aussi d’éviter une idée reçue : utiliser un agenda en ligne et faire appel à un télésecrétariat ne revient pas à payer deux services pour effectuer le même travail. Une partie des prises de rendez-vous étant effectuée directement par les patients, l’agenda réduit naturellement le nombre d’appels. Le secrétariat prend ensuite le relais sur les appels et les demandes qui restent à traiter.
Chez 1+1=3, nous adaptons justement la prise en charge des appels à votre agenda, à votre façon d’exercer et à vos consignes. L’objectif n’est pas de remplacer l’organisation que vous avez déjà mise en place, mais de nous y intégrer.
Agenda en ligne et secrétariat médical : à chacun son rôle
Il n’est donc pas nécessaire de choisir entre digitalisation et accueil téléphonique. L’agenda en ligne automatise les prises de rendez-vous simples. Le secrétariat intervient lorsqu’un échange humain ou l’application de vos consignes est nécessaire. Enfin, vous gardez la main sur les situations qui nécessitent réellement votre intervention.
La technologie quand elle suffit. L’humain quand il fait la différence.
Vous utilisez déjà un agenda en ligne et souhaitez mettre en place un secrétariat téléphonique adapté à son fonctionnement ? Nous pouvons échanger sur votre organisation, vos consignes et les demandes de vos patients afin de définir ensemble la prise en charge la plus adaptée à votre cabinet.
