La solution la plus efficace est de faire prendre en charge les appels pendant que vous consultez, afin que les demandes simples soient traitées sans revenir vers vous. Répondeur, agenda en ligne ou IA peuvent absorber une partie des sollicitations. Cependant, dès qu’une demande nécessite de comprendre une situation, d’appliquer une consigne ou de s’adapter, l’intervention d’une secrétaire prend tout son sens. Gérer les appels pendant les consultations, c’est donc moins chercher à faire taire le téléphone que choisir ce qui doit se passer lorsqu’un patient appelle. Voyons concrètement les différentes possibilités.
Quand le téléphone sonne dans le vide
Ne pas décrocher permet de rester concentré sur la consultation en cours. Cependant, le patient peut rappeler plus tard et la demande reste en attente. Le problème n’est donc pas l’appel manqué en lui-même, mais ce qu’il génère ensuite : un nouvel appel ou une demande à reprendre.
Le répondeur recueille la demande, sans la traiter
Le répondeur permet au patient de laisser ses coordonnées et d’expliquer la raison de son appel. C’est utile, notamment lorsque le cabinet souhaite centraliser les messages. Toutefois, quelqu’un devra ensuite écouter le message et, si nécessaire, rappeler le patient. Cette solution reporte donc une partie du traitement à plus tard.
L’agenda en ligne pour les rendez-vous simples
L’agenda en ligne répond très bien à un besoin précis : permettre au patient de réserver lui-même un rendez-vous disponible. En revanche, certaines situations nécessitent davantage qu’une case dans un planning. Le patient peut ne pas savoir quel rendez-vous choisir, vouloir transmettre une information ou avoir une demande qui ne correspond à aucun motif proposé. Dans ce cas, il a besoin d’un autre interlocuteur.
L’IA vocale pour les demandes qui peuvent être automatisées
Une IA vocale peut poser des questions et traiter certaines demandes selon des scénarios définis. Elle constitue donc une solution intéressante pour automatiser une partie des appels. La situation devient différente lorsque le patient hésite, donne plusieurs informations ou formule une demande qui ne correspond pas au parcours prévu. Il faut alors pouvoir comprendre le contexte et s’adapter.
Gérer les appels pendant les consultations avec un secrétariat
Une secrétaire ne se contente pas de décrocher. Elle écoute la demande et applique les consignes définies par le praticien. Selon la situation, elle peut prendre ou déplacer un rendez-vous, transmettre une information ou orienter le patient. Si l’intervention du professionnel est réellement nécessaire, elle lui transmet les éléments utiles. C’est là toute la différence : l’objectif est de traiter l’appel autant que possible, pas simplement de le réceptionner.
Faut-il choisir entre technologie et secrétariat humain ?
Pas nécessairement. Ces solutions peuvent parfaitement fonctionner ensemble. L’agenda en ligne apporte de l’autonomie pour les prises de rendez-vous simples, tandis que l’automatisation peut répondre à certains besoins répétitifs. Le secrétariat intervient, quant à lui, lorsqu’il faut écouter, comprendre et appliquer les consignes du cabinet. Le véritable enjeu consiste donc à utiliser chaque solution là où elle est la plus pertinente.
Un appel traité, c’est un appel que vous n’avez pas à reprendre
Pour gérer les appels pendant les consultations sans déplacer le problème à plus tard, la question à se poser est simple : une fois l’appel terminé, reste-t-il quelque chose à faire ? Plus une demande peut être traitée dès le premier échange, moins elle génère de tâches supplémentaires pour le praticien.
Chez 1+1=3, notre équipe prend en charge les appels de vos patients selon vos consignes et en complément des outils que vous utilisez déjà. L’objectif est de vous permettre de rester concentré sur vos consultations tout en assurant une réponse adaptée à vos patients.
Vous souhaitez savoir quelles demandes pourraient être prises en charge sans revenir systématiquement vers vous ? Échangeons sur le fonctionnement de votre cabinet.
